Resultaten, activiteiten en prestatie-indicatoren
De resultaten geven aan wat we wilden bereiken. De activiteiten geven aan wat we daarvoor hebben gedaan. De prestatie-indicator(en) meten de voortgang van de resultaten. De opbouw is opgesteld aan de hand van de beleidsvelden Regie op dienstverlening, Burgerzaken, Website en nieuwsbrieven, Belastingen (Noordelijk Belastingkantoor) en Klant Contact Centrum, zoals opgenomen in de begroting 2025 .
Wat wilden we bereiken (resultaten) | Wat hebben we daarvoor gedaan (activiteiten) |
|---|
Regie op dienstverlening |
- Onze dienstverlening inrichten vanuit het perspectief van de inwoner en ondernemer;
- Eén gemeente: voor de inwoner spreken met één mond (integraliteit).
| - We blijven investeren in de innovatie en optimalisatie van ons dienstverleningslandschap, zodat inwoners producten en diensten gemakkelijker en sneller bij ons kunnen aanvragen. Dit realiseren we onder meer door inwoners te betrekken via gebruikersonderzoek, klantreizen en door het verder implementeren van een nieuw zaaksysteem (PodiumD);
- We hebben 31 nieuwe producten toegevoegd aan Mijn Groningen en daarmee onze digitale dienstverlening verder uitgebreid. Daarnaast is de functionaliteit Mijn Uitkeringen beschikbaar in het portaal, waarmee inwoners hun uitkeringsspecificaties digitaal kunnen inzien en downloaden.
|
|---|
Burgerzaken |
- Onze dienstverlening toegankelijk en bereikbaar houden, zowel fysiek als digitaal;
- Huidige niveau van de kwaliteit van de Basisregistratie personen handhaven en in 2025 voldoen aan de wettelijke norm ‘goed’;
- Goed opvangen van de vijfjaarlijkse piek in reisdocumenten (2024-2029);
| - We versterken onze dienstverlening door het verder uitrollen van Hostmanship, het uitvoeren van een pilot voor het thuisbezorgen van reisdocumenten en het versterken van de digitale vaardigheden van onze medewerkers;
- We hebben de kwaliteit van de Basisregistratie personen bewaakt en voldoen aan de wettelijke norm 'goed';
- Dankzij goede planning en organisatie zijn in 2025 meer dan 41.000 reisdocumenten uitgegeven aan onze inwoners, waarmee we de piekperiode succesvol hebben opgevangen.
|
|---|
Website en nieuwsbrieven |
- Binnen- en buitenwereld aan elkaar blijven verbinden en aansluiten bij wensen en behoeften van inwoners.
| - We werken samen met inwoners constant aan de optimalisatie van onze onlinekanalen.
Inwoners kunnen op een eenvoudige manier dienstverlening afnemen en online informatie vinden. We voeren in toenemende mate regie op onze websites en verbeteren de naleving van privacy-, veiligheids- en toegankelijkheidswetgeving. |
|---|
Belastingen (Noordelijk Belastingkantoor) |
- Vanuit onze regierol het NBK laten uitgroeien tot een deskundige, betrouwbare en flexibele organisatie die haar werk tegen de laagst mogelijke maatschappelijke kosten uitvoert.
| - Er is door het Noordelijk Belastingkantoor op een strak georganiseerde en effectieve wijze gebouwd aan een robuuste en toekomstbestendige organisatie. We hebben erop gestuurd dat de afspraken uit de Service Level Agreement (SLA) worden nagekomen en gestreefd wordt naar vernieuwend, efficiënt en klantgericht (samen)werken.
|
|---|
Klant Contact Centrum |
- Als gezicht van de gemeente de vragen van inwoners en ondernemers zo goed mogelijk beantwoorden;
- Vanuit de signaleringsrol actief bijdragen aan het verbeteren van de dienstverlening.
| - We investeren in de extra inzet en de ontwikkeling van onze medewerkers door gerichte trainingen per skillgroep keuzemenu (specialisatie);
- We analyseren dagelijks klantsignalen en vertalen deze inzichten naar verbeteringen in onze dienstverlening.
|
|---|
Prestatie-indicator(en) | Behaald
2023 | Behaald
2024 | Beoogd
2025 | Behaald 2025 |
|---|
Klanttevredenheid publieksbalie Harm Buiterplein. | 8,0 | 8,3 | 8 | 8,3 |
|---|
Klanttevredenheid publieksbalie Kreupelstraat. | 8,7 | 8,6 | 8 | 9,1 |
|---|
Klanttevredenheid publieksbalie Haren. | 8,1 | 8,3 | 8 | 8,7 |
|---|
Klanttevredenheid Website. | 7,0 | 7,2 | 7,5 | 7,1 |
|---|
Klanttevredenheid telefoonnummer 14 050. | 7,4 | 7,3 | 7,5 | 7,5 |
|---|
% Terugbellen binnen 1 werkdag. | 70% | 71% | 80% | 72% |
|---|
% Terugbellen binnen 2 werkdagen. | 81% | 80% | 80% | 77% |
|---|
Gemiddelde wachttijd balie (op afspraak) norm: 5 min. | 2:17 | 8 min | Maximaal
5 min | 6:45 |
|---|
Gemiddelde wachttijd balie (vrije inloop) norm: 15 min. | 6:36 | 7 min | Maximaal
15 min | 15:24 |
|---|
Toelichting
Indicator en (eventueel) nadere toelichting: |
|---|
Klanttevredenheid publieksbalie Harm Buiterplein.
Toelichting: Inwoner wordt achteraf via sms of e-mail benaderd. |
|---|
Klanttevredenheid publieksbalie Kreupelstraat.
Toelichting: Inwoner wordt achteraf via sms of e-mail benaderd. |
|---|
Klanttevredenheid publieksbalie Haren.
Toelichting: Inwoner wordt achteraf via sms of e-mail benaderd. |
|---|
Klanttevredenheid Website.
Toelichting: Via feedbackbutton op website zelf. |
|---|
Klanttevredenheid telefoonnummer 14 050.
Toelichting: Steekproefgewijs |
|---|
% Terugbellen binnen 2 werkdagen.
Toelichting: De norm om 80% binnen 48 uur terug te bellen is niet altijd mogelijk. Voor bepaalde afdelingen is het binnen 2 werkdagen terugbellen niet altijd mogelijk om te realiseren. Het klant contact centrum heeft een signaleringsfunctie binnen de organisatie met betrekking tot de kwaliteit van de dienstverlening. Afdelingen worden waar nodig door het KCC gewezen op het niet tijdig terugbellen van de terugbelverzoeken. We zien dat de verbetering in houding en gedrag constante aandacht vere ist. |
|---|
Met de bovenstaande indicator(en) wordt de voortgang van de uitvoering van ons beleid gemeten. Indien er geen cijfers beschikbaar zijn voor dat jaar, staat er een streepje. In dat geval wordt de indicator niet jaarlijks gemeten.
